Riassunto:
Gli elettrodomestici vengono consegnati a casa tua e un maestro viene a installarli, il che è una cosa senza preoccupazioni. Molti consumatori però hanno scoperto che l’“installazione gratuita” promessa dal produttore viene installata alla fine, ma a pagare il conto sono loro.
Recentemente, l'Associazione provinciale dei consumatori dello Shandong ha pubblicato una guida per evitare le trappole dei consumatori, rivelando che sebbene molte aziende produttrici di elettrodomestici promettano di fornire ai consumatori "servizi gratuiti", ci sono molte trappole dietro le quinte. Sembrano gratuiti ma in realtà sono a pagamento.
Ad esempio, la tariffa di installazione è esente dalla manodopera ma non dalla tariffa del materiale; la parola grossa "gratuito" viene utilizzata per integrare in parole piccole le vaghe regole di tariffazione; il responsabile dell'installazione addebita tariffe porta a porta aggiuntive, spese di sondaggio, ecc.
Dietro questo, l'industria degli elettrodomestici si trova ad affrontare una forte concorrenza nel mercato di primo livello e ha gradualmente ampliato il focus della competizione dalla guerra dei prezzi alla guerra dei servizi, cercando di ottenere più chip di acquisizione di clienti attraverso una serie di servizi a valore aggiunto come l'installazione gratuita e la garanzia di dieci anni.
Ma il problema è che, quando i "servizi gratuiti" vengono utilizzati solo come espedienti di marketing, chi dovrebbe pagare per i cosiddetti "servizi gratuiti"? Forse i produttori e i consumatori di elettrodomestici dovranno ricalcolare i loro calcoli.
I servizi gratuiti "non sono gratuiti"
Questa guida dell'Associazione provinciale dei consumatori dello Shandong smonta chiaramente il gioco di parole "installazione gratuita".
Il primo trucco è che l'installazione gratuita non significa che tutto sia gratuito.
Anche se alcuni commercianti pubblicizzano l'"installazione gratuita", in realtà rinunciano solo alle spese di manodopera. Sono previsti costi aggiuntivi per materiali ausiliari, accessori, operazioni speciali, ecc. utilizzati nel processo di installazione. Queste tariffe sparse possono talvolta rappresentare dal 30 al 40% del prezzo degli elettrodomestici.
Sulle piattaforme social, molti consumatori hanno affermato che quando acquistano elettrodomestici, i produttori forniscono chiaramente servizi di installazione gratuiti, ma quando gli installatori arrivano a casa loro, spesso chiedono ai consumatori di pagare per vari motivi, come l'acquisto di accessori di installazione, come le valvole ad angolo necessarie per installare scaldabagni a gas, che generalmente vanno da decine di yuan; e praticare fori è più costoso, un foro costa decine o addirittura centinaia di yuan.
Un consumatore ha condiviso il suo caso. Ha detto che dopo aver installato il condizionatore d'aria, il padrone gli ha chiesto di addebitare 1.000 yuan. Questa tariffa vale quasi il costo di un condizionatore d'aria.
Successivamente, il consumatore ha chiamato il funzionario del marchio per richiedere una fattura. A questo punto, l'installatore ha chiamato il consumatore per spiegare che, per proteggere meglio il tubo di rame, lo aveva avvolto con un foglio di alluminio senza il consenso del consumatore. Il decoratore ha affermato che la tariffa può essere rimborsata o fatturata, ma non dal marchio, ma da altri fornitori di servizi.
Si può vedere che le tariffe di servizio aggiuntive addebitate dal maestro dell'installazione non sono necessariamente un'autorizzazione del marchio. È piuttosto che il maestro aumenterà privatamente gli articoli addebitati per guadagnare di più o venderà accessori ai consumatori che sono molto più alti del prezzo di mercato.
Il divario tra gli slogan del brand e l'esperienza reale è la causa principale della sensazione dei consumatori di essere "derubati".
Il secondo metodo consiste nel fare giochi di parole.
La signora Jia ha avuto un'esperienza simile. Ha detto di aver effettuato un ordine dopo aver visto un negozio online di aria condizionata che diceva "ricarica trasparente", ma le è stato comunque addebitato un sovrapprezzo di diverse centinaia di yuan per le spese di lavoro ad alta quota. Ha chiesto al servizio clienti e le è stato detto che in fondo alla pagina della promozione c'erano delle piccole parole che dicevano "Gli standard di ricarica sono soggetti a negoziazione in base alle condizioni locali e dell'ambiente di installazione", ma sono state facilmente ignorate al momento dell'ordine.
Il terzo trucco è che l'ambiente domestico di alcuni consumatori non è adatto per l'installazione degli elettrodomestici acquistati, ma l'installatore addebiterà comunque "spese di funzionamento a secco" e "spese di sopralluogo".
Guardando attraverso piattaforme social come Xiaohongshu e Weibo, reclami simili non sono rari, soprattutto in categorie come scaldabagni, condizionatori e cappe da cucina che necessitano di essere reinstallate. La "seconda ricarica" è addirittura diventata la regola predefinita.
Secondo le statistiche della China Consumers Association, nel 2025 in tutto il Paese sono stati ricevuti circa 250.000 reclami riguardanti elettrodomestici. Di questi, oltre il 40% riguardava il servizio post-vendita, con i problemi più concentrati come controversie sui costi di manutenzione, costi di installazione poco trasparenti e difficoltà nei resi e nei cambi.
Alcuni operatori del settore hanno sottolineato che il motivo per cui la "ricarica secondaria" post-vendita degli elettrodomestici è diventata una pratica comune risiede nella politica di esternalizzazione dei servizi.
Prendiamo come esempio il settore della climatizzazione. La maggior parte dei marchi di condizionatori non dispone di squadre di installazione proprie. Anche se marchi leader come Midea e Gree dispongono di reti di servizi relativamente mature, potrebbero non essere in grado di far fronte all’esplosiva domanda di installazioni durante l’alta stagione estiva.
Al momento, la maggior parte dei produttori di marchi esternalizzerà i propri servizi a fornitori di servizi di terze parti. I maestri installatori prenderanno gli ordini sulla piattaforma e la piattaforma prenderà una commissione che va dal 30% al 60%.
Secondo questo modello, i fornitori di servizi di terze parti abbasseranno inevitabilmente i loro preventivi per accaparrarsi gli ordini e il denaro ricevuto dall'installatore verrà suddiviso strato per strato. Se ritengono che la quotazione sia irragionevole, possono solo sperare di "ripararla" ai consumatori.
Col passare del tempo, i costi di installazione che le aziende produttrici di elettrodomestici avevano inizialmente promesso di pagare sono stati trasferiti ai consumatori.
Metti sul tavolo gli standard di tariffazione
Il passaggio da gratuito a a pagamento è in realtà una "sequela" lasciata da anni di feroce concorrenza nel settore degli elettrodomestici.
Negli ultimi anni, la guerra dei prezzi nel settore degli elettrodomestici è diventata sempre più feroce. Le aziende si sono concentrate sul prezzo, sulla pubblicità e su altri aspetti dell'acquisizione di clienti, sottolineando ripetutamente espedienti come "installazione gratuita" e "servizio a 0 yuan". Di conseguenza, i consumatori conoscono solo la parola “gratis”, ma non sanno dove sia la libertà.
Per cambiare questa situazione, le aziende stesse devono prima agire. Al momento, la maggior parte delle principali aziende produttrici di elettrodomestici ha iniziato ad agire, trasformando le voci di addebito vaghe e incerte del passato in chiari impegni di servizio.
Nell'agosto di quest'anno, il centro commerciale ufficiale di Haier ha lanciato il programma "10 installazioni gratuite". Se acquisti chiaramente un modello designato e completi l'installazione prima del tempo specificato, puoi usufruire di una serie completa di vantaggi gratuiti. Le spese di perforazione, le spese di lavoro in alta quota, ecc. sono tutte incluse nei vantaggi gratuiti.
Midea ha lanciato un modello "tutto compreso a prezzo unico" nel marzo di quest'anno. Quando i consumatori acquistano una determinata serie di condizionatori durante l'evento, devono pagare un solo prezzo, che copre una serie di vantaggi come le spese di funzionamento ad alta quota per 4 piani e oltre e le spese di telecomando per più di 20 chilometri.
Vale la pena ricordare che quando Haier e Midea hanno pubblicato le due attività di cui sopra, hanno chiaramente menzionato che i relativi "servizi gratuiti" erano solo per modelli designati e avevano un periodo di consumo chiaro.
Prendiamo Midea come esempio. Non ha esteso il servizio "tutto compreso a prezzo unico" della sua marca madre alla sottomarca Hualing. Sulle piattaforme social alcuni utenti hanno affermato che, sebbene Hualing promuovesse "l'installazione gratuita", in realtà c'erano ancora dei costi per la perforazione e l'acquisto di tubi.
Gree ha anche lanciato un servizio di installazione completamente gratuito in più fasi, che copre dieci voci gratuite come spese di installazione, spese di lavoro in alta quota e spese di perforazione dei muri. Ma negli ultimi anni Gree ha iniziato a concentrare la sua pubblicità sulla manutenzione e quest'anno ha lanciato un servizio di "garanzia di riparazione gratuita di dieci anni".
Contemporaneamente, un gruppo di aziende di elettrodomestici ha iniziato a fornire servizi "gratuiti" anche nel campo del servizio post-vendita.
L'anno scorso i condizionatori Xiaomi hanno proposto un servizio di garanzia gratuito di 10 anni. Tra questi, in caso di perdite di refrigerante dovute a problemi del prodotto o di installazione ufficiale Xiaomi durante il periodo di garanzia, tutti i condizionatori Mijia supportano 10 anni di fluorizzazione gratuita;
Lo scorso anno Hisense refrigerator ha lanciato un "servizio senza preoccupazioni di 12 anni" per la brillante serie di frigoriferi, in cui i compressori e le pompe per vuoto possono usufruire di servizi di garanzia gratuiti di 12 anni, che è molto superiore alla garanzia di 1-3 anni nel settore dei frigoriferi.
Il passaggio dal "volume nel presente" al "volume nel futuro" riflette la trasformazione del settore degli elettrodomestici. Non scambia più solo impegni di servizio a breve termine con vendite, ma tenta anche di vincolare gli utenti con rapporti di servizio a lungo termine.
Dopo tutto, se un'azienda osa promettere un servizio a lungo termine, è un segno della sua fiducia nella qualità del prodotto. Continuerà inoltre a costringere le aziende a impegnarsi per migliorare l’affidabilità e la coerenza del prodotto dalla fonte prima di lasciare la fabbrica, piuttosto che trasferire i costi al collegamento post-vendita.
Non è difficile notare che, sebbene i percorsi di ognuno siano diversi, tutti puntano nella stessa direzione: tracciare in anticipo i limiti delle tariffe in modo che i consumatori sappiano quanto spenderanno prima di effettuare un ordine, invece di accettare passivamente una fattura dopo essere andati alla porta.
Le aziende ricalcolano i "conti di servizio"
In ultima analisi, i consumatori non sono contrari al pagamento dei servizi, ma vogliono avere la possibilità di scegliere: la tariffazione va bene, ma le tariffe devono essere chiare.
Guardando indietro nel tempo, non è raro far pagare l'installazione degli elettrodomestici. Negli anni ’90, le tariffe porta a porta e quelle ad alta quota sostenute per l’installazione dei condizionatori d’aria erano generalmente a carico dei consumatori. In particolare, le operazioni ad alta quota sono operazioni speciali e le tariffe sono piuttosto ragionevoli.
Tuttavia, negli ultimi anni, in un contesto di stallo nella guerra dei prezzi degli elettrodomestici, è diventato sempre più difficile per le aziende "tagliare i prezzi" sui prodotti e possono concentrarsi solo sui servizi post-vendita, aumentando i servizi senza aumentare i prezzi, espandendo i progetti di servizi gratuiti e trasferendo i profitti ai consumatori sotto mentite spoglie.
Ma il costo del servizio non scomparirà dal nulla, ma verrà semplicemente trasferito da un collegamento all'altro. Ciò solleva anche una nuova domanda: le aziende di elettrodomestici possono davvero risolvere il problema delle "spese secondarie" se spiegano chiaramente le loro fatture?
In effetti, il nocciolo della questione per risolvere questo problema non risiede nel tipo di servizi gratuiti lanciati dalle società, ma nel modo in cui vengono implementati.
Dal punto di vista dell'intera catena di servizi post-vendita, il prezzo unitario per i clienti del servizio post-vendita di elettrodomestici è basso, i fornitori di servizi sono altamente mobili e la supervisione è difficile. La corretta gestione di ciascun collegamento richiede gli sforzi coordinati di più parti.
Prima di tutto dobbiamo risolvere il problema della distribuzione dei benefici per il personale del servizio post-vendita.
Negli ultimi anni, i costi della manodopera post-vendita e dei ricambi per gli elettrodomestici sono diventati sempre più alti, ma le spese di installazione e liquidazione non sono aumentate bensì diminuite. Gli sforzi e i profitti del responsabile dell'installazione sono stati invertiti da molto tempo e le tariffe terminali arbitrarie sono state naturalmente bandite.
Pertanto, il "servizio a volume" delle aziende produttrici di elettrodomestici non dovrebbe concentrarsi solo sulla portata dei servizi, ma anche su chi può assumere la guida nella risoluzione di questi rapporti di interesse intrecciati, chi avrà maggiori probabilità di massimizzare il proprio reddito da servizio e la qualità del servizio.
Attualmente, alcune aziende produttrici di elettrodomestici stanno già agendo: Midea e Baidu collaboreranno per lanciare il "Piano di manutenzione della sicurezza" nel 2025, lanciando mezzi digitali come video del processo di manutenzione completo e tracciabilità dei codici di scansione degli accessori; Gree aggiornerà in modo completo e iterativo il sistema di supervisione e servizio nazionale del servizio post-vendita nel 2026, garantendo la qualità del servizio post-vendita attraverso la revisione annuale delle qualifiche dei fornitori di servizi, il controllo della tracciabilità del servizio completo e altri mezzi.
In secondo luogo, standard e dettagli di implementazione più unificati dovrebbero essere formulati a livello normativo.
Nel 2023, la China Home Appliance Service and Maintenance Association istituirà un comitato tecnico per la standardizzazione del settore dei servizi di riparazione di elettrodomestici per migliorare ulteriormente gli standard del servizio post-vendita per gli elettrodomestici; Anche piattaforme di servizi di terze parti come Woodpecker e Luban Daojia stanno promuovendo la creazione di un sistema di servizi trasparente.
Tuttavia, se guardi oltre il mercato cinese, potresti avere più idee per rispondere alle domande. Ad esempio, nei paesi europei e americani, sono generalmente richiesti costi separati per la distribuzione, l'installazione e la manutenzione dell'hardware degli elettrodomestici.
Sostituire "gratuito" con "a pagamento" e riportare il servizio alla sua essenza è in realtà un altro tipo di sobrietà.
Dopo tutto, i servizi hanno sempre dei costi. Invece di usare il “gratuito” per indurre gli ordini e poi usare costi nascosti per compensarli, è meglio mettere ogni costo sul tavolo e restituire la scelta ai consumatori.
"Gratuito" può portare ordini temporanei, ma l'atto di fiducia dello scoperto è a lungo termine. Quelle aziende che si limitano a gridare slogan ma non sono in grado di mantenere le loro promesse, alla fine saranno inevitabilmente criticate dalla parola "libero".
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