Riassunto:
La normale consultazione di annullamento dell'ordine di un cliente si trasformerà in una "multa" per il corriere nel sistema YTO? Recentemente, un corriere di Hangzhou ha affermato di essere stato multato di 400 yuan e ha bussato emotivamente alla porta per trovare una cliente, la signora Liu, per "teoria". La signora Liu, incinta di sette mesi, è stata spaventata e le è stata diagnosticata una "minaccia di aborto".
In seguito, il responsabile del servizio clienti della filiale di Yuantong coinvolta ha affermato che, qualunque fosse la consultazione, non appena fosse arrivata la linea, sarebbe stata trasformata in un ordine di lavoro e il corriere sarebbe stato punito. La società di franchising poteva solo seguire le regole della sede centrale.
Il 19 ottobre, YTO Express ha pubblicato un articolo a tarda notte, negando le affermazioni avanzate dal personale del servizio clienti presso i punti vendita sopra menzionati e affermando: "Le chiamate del servizio clienti di YTO sono registrate e classificate dal personale del servizio clienti della sede centrale. Le chiamate in arrivo per domande non costituiscono reclami."
YTO ha inoltre affermato che alle 19:00 del 19 ottobre si è verificata una valutazione effettiva dell'incidente. Il motivo era che l'elaborazione degli ordini di lavoro relativi ai reclami dei clienti prevedeva lavoro straordinario e l'importo di valutazione per il personale del servizio clienti del punto vendita era di 20 yuan.
Essendo un colosso delle consegne espresse con quasi 5.000 affiliati, il rapporto tra YTO e i suoi affiliati è piuttosto delicato e molte volte sono scoppiati conflitti tra loro.
I corrieri che svolgono un ruolo importante nell'"ultimo miglio" dei servizi YTO Express lamentano anche la rigorosa gestione e il sistema di multe dell'azienda.
Secondo l'ultimo rapporto finanziario pubblicato da YTO Express, nella prima metà di quest'anno, la società ha risparmiato 0,1 yuan in "costi del servizio di ritiro e consegna del biglietto singolo", pari all'83% della "riduzione del costo del biglietto singolo", e la società è stata in grado di "risparmiare" più di 1,6 miliardi di yuan.
Nella prima metà dell'anno, YTO ha realizzato un fatturato di 38,893 miliardi di yuan, con un aumento su base annua dell'8,39%; l'utile netto attribuibile alla società madre è stato di 3,175 miliardi di yuan, con un aumento del 73,44% su base annua.
Alla chiusura delle negoziazioni del 20 ottobre, il prezzo delle azioni di YTO Express era di 17,14 yuan per azione, con un valore di mercato totale di circa 58,7 miliardi di yuan.
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Il corriere si è presentato alla porta della donna incinta dopo aver annullato il suo ordine e Yuantong ha risposto a tarda notte
Secondo 1818 Golden Eye, il 9 ottobre, la signora Liu, che vive a Renhe, Yuhang, Hangzhou, ha effettuato una consegna espressa tramite Cainiao Wrap, ma il corriere YTO le ha detto che la fattura non poteva essere inviata.
Poiché il corriere ha già fatto clic su "Ricevi espresso", la signora Liu può solo chiamare il servizio clienti per annullare l'ordine. Durante la chiamata ha chiesto al telefono: "Perché prima potevo inviarlo e ora non posso?" Il servizio clienti le ha suggerito di utilizzare un'altra consegna espressa.
Durante l'intera chiamata, la signora Liu non ha presentato alcuna lamentela. Ma cinque minuti dopo, il corriere ha bussato improvvisamente e in fretta alla porta della signora Liu e le ha chiesto perché voleva lamentarsi del suo "problema di atteggiamento".
La signora Liu ha ripetutamente spiegato che non si era lamentata, ma che il corriere era ancora completamente fuori controllo. Ha pianto e ha detto: "Posso guadagnare solo 200 yuan al giorno, e ora mi avete multato e mi avete confiscato tutto."
Il corriere ha anche detto che la signora Liu si è lamentata due volte e che sarebbe stata multata di 400 yuan. Più tardi, il corriere non se ne andò finché la signora Liu non chiamò la polizia sul posto.
La signora Liu ha detto: "Ho cercato di calmare le mie emozioni, ma poi ho avuto davvero paura. Sentivo che avrebbe lavorato duro per affrontare la questione, quindi mi sono sentito molto a disagio in quel momento e avevo lo stomaco un po' stretto. (Il medico) mi ha detto di riposare a casa. È meglio camminare meno ed evitare esercizi faticosi."
La cartella clinica d'emergenza fornita dalla signora Liu la notte del 9 mostrava che era incinta di 27 settimane e che le era stato diagnosticato dal medico "minaccia di aborto".
Successivamente, la signora Liu ha riferito l'accaduto a YTO e ha ricevuto un ordine di lavoro. La sottocategoria del problema indicava chiaramente "Atteggiamento al servizio del venditore" e la fonte dell'accettazione era Cainiao Baobao. Aveva chiamato Cainiao in precedenza, e Cainiao aveva verificato che la signora Liu non si fosse lamentata dell'atteggiamento del corriere.
La signora Liu ritiene che le grandi aziende possano avere i propri standard di valutazione, ma YTO non può trasferire tutti i conflitti a lei e al corriere. Vuole lamentarsi dell'inazione di YTO e della consegna di falsi ordini di lavoro.
Per quanto riguarda la questione "ci saranno penalità per chi entra in fila", il responsabile del servizio clienti della filiale Renhe del distretto di YTO Express Hangzhou Yuhang ha dichiarato: Esiste un sistema. Se una società di corriere espresso presso la sede di YTO si consulta, verrà emesso un ordine di lavoro e il corriere sarà punito; il prezzo della penalità è di 100 yuan per articolo, che verrà detratto direttamente dalla sede YTO.
Il supervisore del servizio clienti ha anche detto impotente che, essendo una società in franchising, può solo seguire le regole della sede centrale.
Per quanto riguarda l'incidente della signora Liu, il supervisore del servizio clienti ha detto che avrebbe criticato e istruito il corriere, rafforzato la formazione e chiesto al leader di trasferire il corriere fuori dall'area.
La signora Liu ha successivamente riferito che la società in franchising YTO aveva negoziato con lei e che la società e il responsabile del servizio clienti avrebbero risarcito la società 500 yuan ciascuno. La signora Liu ha accettato questo piano e ha chiesto che il corriere fosse trasferito fuori dalla sua zona.
Nella tarda notte del 19 ottobre, YTO Express ha rilasciato una risposta affermando che avrebbe indagato e verificato la situazione il prima possibile e si sarebbe scusato per l'impatto fisico e mentale negativo che questa questione ha avuto sui clienti.
Yantong ha affermato che il punto vendita in franchising coinvolto era il punto vendita Renhe nel distretto di Yuhang, città di Hangzhou, provincia di Zhejiang. Dopo aver ricevuto la richiesta del cliente di annullare la spedizione, ha trasmesso informazioni errate al corriere coinvolto, inducendo il corriere a credere erroneamente di dover pagare una multa, e si è mostrato eccessivamente emotivo e ha utilizzato un linguaggio inappropriato nel comunicare con il cliente. YTO collaborerà pienamente con i clienti per gestire adeguatamente le successive questioni correlate.
YTO ha inoltre affermato che il personale del servizio clienti dei punti vendita intervistati ha affermato che "se vai a consultare, verrà trasformato in un ordine di lavoro e il corriere sarà punito", "se inserisci la linea, sarà un reclamo", "se comunichi alla sede il numero dell'ordine, diventerà un reclamo", "...una penalità di 100 yuan per articolo" e altre affermazioni non sono vere.
Allo stesso tempo, YTO ha anche annunciato dati interni accurati al secondo: alle 19:00 del 19 ottobre si è verificata una valutazione effettiva di questo incidente. Il motivo era che l'elaborazione dell'ordine di lavoro del reclamo del cliente era scaduta. L'importo della valutazione per il personale del servizio clienti della filiale era di 20 yuan. L'ora in cui si è verificato è stata il 19 ottobre alle 08:58:59.
Attualmente, YTO ha criticato e istruito i corrieri per le loro parole e azioni inappropriate, chiarendo che potranno essere reimpiegati solo dopo aver superato la formazione e verranno trasferiti fuori dall'area di servizio originaria. Allo stesso tempo, il responsabile della gestione della rete nella provincia di Zhejiang sarà punito, e i punti vendita in franchising coinvolti e il relativo personale del servizio clienti verranno informati, criticati e obbligati ad apportare correzioni.
Secondo lo Yangcheng Evening News, molti intervistati hanno affermato che il meccanismo di "consultazione e reclamo" è legato ai processi di lavoro relativamente indipendenti del servizio clienti e ai fini commerciali delle società di corriere espresso.
Il servizio clienti nel settore delle consegne espresse adotta generalmente il modello di "outsourcing". Quando i consumatori consultano il servizio clienti della piattaforma in merito all'avanzamento della consegna espressa, alla modifica dell'indirizzo e ad altri servizi specifici, non tutto il servizio clienti online può rispondere. Alcune domande devono essere gestite dal punto di consegna espresso o dal corriere corrispondente.
In un simile processo, la funzione dell'ordine di lavoro è trasferire le questioni sollevate dai consumatori al lato del corriere espresso e richiedere al punto vendita di gestirle entro un tempo specificato.
Gli ordini di lavoro relativi ai reclami sono ora generati principalmente dall'acquisizione intelligente dell'intelligenza artificiale. Un membro del personale del sito di consegna espressa ha rivelato che finché contatti il servizio clienti, qualunque cosa tu chieda, sarà considerato un reclamo. Si tratta di un ordine effettuato direttamente dal sistema.
Zhuang Jiachi, professore associato presso la Scuola di Scienze Sociali e Psicologia dell'Università Centrale di Finanza ed Economia, ritiene che i reclami all'ingresso siano una manifestazione della gestione approssimativa adottata dalla piattaforma al fine di migliorare l'esperienza dell'utente e migliorare l'efficienza nella risoluzione dei problemi.
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L'utile netto è aumentato del 70% nella prima metà dell'anno e la "riduzione dei costi" ha avuto un impatto negativo
Tianyancha mostra che YTO Express Co., Ltd. è stata registrata e fondata nel 1992 ed è stata quotata con successo sul mercato delle azioni A nel 2016 attraverso una transazione backdoor con Dayang Chuangshi.
Secondo il rapporto finanziario della società, YTO afferma di essere il principale operatore logistico espresso completo in Cina. L'azienda si basa sul suo centro di trasbordo hub autogestito e sulla rete in franchising di terminali piatti.
Alla fine della prima metà di quest'anno, la società conta 4.944 affiliati e oltre 70.000 Yuantong Mama Stations; l'azienda dispone di 77 centri di trasferimento hub autogestiti in tutto il paese e 420 set di apparecchiature di smistamento automatizzato.
Nel modello di franchising di YTO, il lavoro di ritiro e consegna dell'azienda è svolto principalmente dagli affiliati. Ogni affiliato è responsabile del ritiro e della consegna degli articoli espressi in un'area fissa. I suoi terminali e corrieri costituiscono la rete più terminale del sistema di servizi e sono responsabili dell '"ultimo miglio" dei servizi di consegna espressa.
Secondo Yuantong, l'azienda utilizza una piattaforma informativa leader per monitorare e gestire un gran numero di reti di affiliati e supervisiona e controlla efficacemente la qualità del servizio dell'intera rete sulla base di un sistema standardizzato completo. Gli indicatori di valutazione includono il volume degli affari, il CCR dei punti vendita, il tasso di risoluzione tempestiva degli ordini di lavoro, il tasso di ricezione tempestiva, ecc.
Con questo modello di franchising maturo, nella prima metà del 2026, il volume d'affari di YTO Express ha raggiunto 16,278 miliardi di pezzi, con un aumento su base annua del 9,52%, superando il tasso di crescita medio del settore di 4,5 punti percentuali.
Nello stesso periodo, YTO ha realizzato un fatturato di 38,893 miliardi di yuan, con un aumento su base annua dell'8,39%; ha registrato un utile netto attribuibile alla casa madre pari a 3,175 miliardi di yuan, con un incremento su base annua del 73,44%.
Tra questi, l'attività di consegna espressa ha contribuito con ricavi pari a 36,028 miliardi di yuan durante il periodo, con un aumento su base annua dell'8,4%, pari al 92,63% dei ricavi totali dell'azienda; l'utile netto attribuibile alla casa madre è stato di 3,361 miliardi di yuan, con un aumento del 69,33% su base annua.
Durante il periodo in esame, il margine di profitto lordo delle attività di corriere espresso dell'azienda è aumentato di 4,86 punti percentuali su base annua raggiungendo il 13,14%. Nel complesso, il margine di profitto lordo complessivo della società nella prima metà dell'anno è stato del 12,04%, con un aumento su base annua di 3,44 punti percentuali.
Durante il periodo in esame, influenzato da fattori quali il continuo calo dei costi del biglietto singolo e l'allentamento della concorrenza nel mercato del settore, i ricavi della società relativi ai prodotti di consegna espressa a biglietto singolo sono stati pari a 2,17 yuan, con un calo su base annua dell'1,04%; il costo del prodotto espresso a biglietto singolo è stato di 1,9 yuan, con una diminuzione del 5,99% su base annua; l'utile lordo del biglietto singolo è stato di 0,27 yuan, con un aumento del 57,11% su base annua.
Vale la pena notare che degli 0,12 yuan "risparmiati" nel costo del prodotto espresso a biglietto singolo dell'azienda, 0,1 yuan provengono dai "costi del servizio di ritiro e consegna del biglietto singolo" e il tasso di contributo per la "riduzione dei costi" supera l'83%.
Sulla base del volume di consegne espresse dell'azienda pari a 16,278 miliardi di invii completati nella prima metà dell'anno, l'azienda è stata in grado di risparmiare oltre 1,6 miliardi di yuan in "costi dei servizi di ritiro e consegna di biglietti singoli" nella prima metà dell'anno.
Caizhongshe ha sottolineato che i "costi del servizio di ritiro e consegna del biglietto unico" sono a carico degli affiliati e dei corrieri. Dopo aver escluso fattori limitati come i piloti di veicoli autonomi e gli effetti di scala, la diminuzione di 0,10 yuan/ordine può quasi indicare solo una fonte, cioè la sede centrale ha abbassato la tariffa di distribuzione del biglietto unico.
Le spese di consegna costituiscono la base del reddito del corriere. Una riduzione delle spese di consegna significa che, a parità di manodopera, il reddito del corriere diminuisce. In altre parole, YTO ha trasferito la pressione dell'ottimizzazione dei costi dalla sede centrale alla fine.
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Il rapporto con gli affiliati è delicato e la valutazione dei corrieri è severa
Sebbene disponga di un'enorme rete di affiliati, il rapporto tra YTO e i suoi affiliati e dipendenti è molto delicato.
Secondo la CCTV, intorno al Double Eleven del 2015, il sito della Yuantong Company a Nanchino Pukou ha improvvisamente "smesso di funzionare". A quel tempo, l'affiliato rivelò che i corrieri avevano smesso di lavorare perché insoddisfatti del loro salario. Il basso reddito dei dipendenti era legato alla feroce concorrenza sui prezzi nel mercato e l’azienda in realtà non guadagnava soldi.
Tuttavia, alcuni corrieri hanno riferito che il vero motivo della sospensione del lavoro non è il livello dei salari. La chiave è che l’azienda ha requisiti troppo severi per i corrieri e spesso impone loro multe disumane. L'anno scorso non è riuscito a consegnare un pacco in tempo ed è stato multato di 1.000 yuan dopo che un cliente si è lamentato. Il loro reddito mensile è compreso tra tremila e cinquemila e non possono permettersi una punizione così pesante.
Secondo un rapporto dell'Economic Observer Network del 2017, nel luglio dello stesso anno, il corriere espresso è rimasto bloccato nel distretto di Kaifu, Changsha.
Il responsabile dell'affiliato in questione ha rivelato che la ragione diretta del ritardo della consegna espressa era che il suo camion era stato distrutto senza motivo presso il centro di trasbordo di Yuantong Hunan, il che ha portato a un conflitto diretto con la compagnia provinciale di Yuantong della provincia di Hunan. La ragione più profonda del conflitto con la società provinciale è la "riduzione mascherata delle commissioni di distribuzione" da parte di YTO, l'aumento delle commissioni sugli ordini e il trattamento ingiusto durante il periodo di quotazione.
Un ex affiliato di primo livello ha rivelato che prima del 2016, YTO poteva facilmente ottenere prezzi di 1,6 yuan/ordine (a Yiwu) e 1,8 yuan/ordine (nelle aree generali), il che rendeva facile per gli affiliati guadagnare denaro.
Tuttavia, con l'avvicinarsi del nodo di lancio, YTO ha modificato il prezzo originale di 0,5 yuan/ordine in una commissione di distribuzione del supporto. Quando il tasso di approvazione tempestiva è superiore al 99,5%, l'affiliato può ricevere un sussidio di 0,5 yuan, che diminuisce in sequenza. Se il tasso di ricezione puntuale è superiore al 99,5%, verrà detratta la commissione di distribuzione di base.
A causa dell'elevato volume di consegne espresse, è difficile soddisfare il requisito superiore al 99,5%, con conseguente rapida riduzione delle spese di consegna. Quando gli affiliati di primo livello "starnutiscono", i punti vendita di secondo livello si "freddano".
Allo stesso tempo, YTO ha anche aumentato le sanzioni per i reclami su Taobao. Per ogni reclamo Taobao, gli affiliati verranno multati da 50 a 100 yuan e il meccanismo di ricorso ha un punto di partenza elevato.
Secondo il popolare sito web "People's Voice", alla fine dello scorso anno, alcuni netizen di Changde hanno riferito che Changde Lixian Yuantong "detrae denaro dai corrieri a piacimento, senza fornire motivazioni e senza detrazioni dettagliate, e imponendo sempre multe".
In risposta alla situazione segnalata dai netizen, l'amministrazione postale di Changde ha avviato un'indagine e un lavoro di verifica sulla società Lixian Yuantong. Dopo l'indagine, la Lixian Yuantong Company è stata valutata dalla sede centrale di Yuantong per 27 articoli e le multe per la valutazione della sede centrale sono state in media di oltre 20.000 yuan al mese.
Lixian Yuantong Co., Ltd. multa i corrieri e i suoi terminali affiliati in media di circa 50-75 yuan al mese per firme false, reclami dei clienti, danni e perdita di consegna espressa, ecc.
L'amministrazione postale della città di Changde ha sottolineato che a dicembre la sede centrale della YTO ha aggiunto una voce di valutazione "fotografia e firma per ricevuta". Lixian YTO Co., Ltd. è stata multata di oltre 1.100 yuan dal quartier generale di YTO in una settimana perché il corriere non ha rispettato il requisito "fotografia e firma per ricevuta".
Per incoraggiare i corrieri a implementare "fotografia e firma per ricevuta" e ridurre le multe imposte alla società dalla sede centrale, la Lixian Yuantong Company ha proposto, durante una riunione mattutina del 24 dicembre, di aumentare contemporaneamente le multe di accertamento.
Dopo la pubblicazione del rapporto semestrale, alcuni investitori hanno sollevato domande a YTO Express sulla piattaforma di investimento in merito alla riduzione di 10 centesimi dei costi di ritiro e consegna dei biglietti singoli nella prima metà dell'anno.
A questo proposito, YTO ha affermato che i costi di ritiro e consegna dell'azienda sono dati operativi dinamici e sono complessivamente influenzati da molteplici fattori come la struttura del carico, il peso, la direzione del flusso e le regole di liquidazione. La società stabilisce e paga le spese di consegna in modo tempestivo in conformità con le regole aziendali per proteggere i diritti e gli interessi legittimi degli affiliati. Utilizza inoltre strumenti digitali e intelligenti per aiutare gli affiliati a migliorare la qualità, ridurre i costi, aumentare l’efficienza e migliorare in modo completo la competitività globale della rete in franchising.
Alcuni investitori hanno anche posto domande taglienti: "Non siamo ora contro l'involuzione? Perché il prezzo del biglietto unico della compagnia è diminuito di anno in anno nella prima metà dell'anno?"
YTO ha risposto che al momento i prezzi di consegna espressa dell'azienda rimangono generalmente stabili. Essendo un indicatore operativo dinamico, il prezzo del biglietto singolo oscillerà in base a fattori stagionali, condizioni di mercato, struttura e peso del carico e altri fattori. In futuro, l'azienda continuerà a promuovere in modo completo l'aggiornamento intelligente, a utilizzare la tecnologia per promuovere il miglioramento della qualità, ridurre i costi e aumentare l'efficienza, consolidare e migliorare la competitività principale dell'azienda e promuovere efficacemente l'industria per raggiungere uno sviluppo sostenibile e di alta qualità.
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