Riassunto:
Il 12 novembre Microsoft 365 ha subito un'interruzione del servizio su larga scala. Molti servizi principali come Outlook, Teams ed Exchange Online sono stati interessati. Alcuni utenti non sono stati in grado di inviare e ricevere e-mail, accedere a file o utilizzare strumenti di collaborazione per diverse ore. Microsoft ha affermato che il guasto è ancora in fase di elaborazione e, sebbene vi siano segnali di ripresa in alcune aree, il servizio complessivo non è stato ancora completamente ripristinato.
La portata di questo fallimento è piuttosto ampia. Secondo i test dei media e il feedback degli utenti, i servizi interessati includono Outlook, applicazioni per ufficio Microsoft 365, Teams, Copilot, OneDrive, Microsoft Store per Windows e Azure. Microsoft ha confermato nell'avviso sull'integrità del servizio MO1550821 che sono interessati anche servizi aziendali come Exchange Online, SharePoint Online e Defender XDR.
Microsoft ha dichiarato che il problema non era causato da un improvviso aumento delle visite degli utenti, ma che alcuni server erano inaspettatamente non disponibili, causando un carico eccessivo sui server rimanenti. A causa della ridotta capacità dell'infrastruttura, il sistema ha riscontrato errori di connessione e una risposta anomala del servizio. Per alleviare la pressione, Microsoft ha sospeso alcune operazioni di distribuzione, ha liberato memoria del server e ha provato a ridistribuire il traffico tra diverse infrastrutture riavviando al tempo stesso i server interessati.
Microsoft ha successivamente scoperto che un processo sul server interessato responsabile della creazione di connessioni sicure potrebbe essere caduto in uno stato anomalo a causa del carico eccessivo, impedendo al server di continuare a elaborare le richieste. L'azienda sta testando le modifiche alla configurazione e tentando di annullare una modifica alla configurazione di rete correlata al momento dell'interruzione. Tuttavia, l'anomalia potrebbe verificarsi nuovamente dopo che il server è stato riattivato, quindi il lavoro di ripristino non è agevole.
Questo fallimento non colpisce solo i normali utenti aziendali, ma colpisce anche alcuni enti governativi, scuole e dipartimenti di servizi pubblici. Poiché Microsoft 365 è diventata l'infrastruttura aziendale quotidiana di molte organizzazioni, si sono verificati contemporaneamente problemi con la posta elettronica, le conferenze, la condivisione di file e i servizi cloud office, causando un impatto reale sulle organizzazioni che si affidano a questi sistemi per condurre affari.
Tuttavia, per i clienti aziendali paganti interessati, questo fallimento può offrire alcune opportunità di risarcimento. Gli accordi sul livello di servizio (SLA) tra Microsoft e i clienti aziendali spesso includono impegni di disponibilità e i clienti possono richiedere crediti di servizio quando un servizio specifico non riesce a soddisfare gli standard di uptime concordati.
Secondo la versione di aprile 2026 del contratto multilicenza di Microsoft, è stato riscontrato che gli standard di detrazione del servizio di Exchange Online sono divisi in tre livelli: quando la disponibilità mensile del servizio è inferiore al 99,9%, i clienti idonei possono richiedere una detrazione equivalente al 25% delle relative commissioni di servizio; quando è inferiore al 99%, la percentuale di detrazione è del 50%; quando è inferiore al 95%, il rapporto di detrazione è del 100%.
Tuttavia questi rapporti non significano che i clienti riceveranno direttamente sconti corrispondenti sull'intero canone di abbonamento a Microsoft 365. Il rimborso riguarderà solo i costi di servizio ammissibili specifici previsti dal contratto e sarà ripartito proporzionalmente in base ai servizi interessati e alla durata dell'interruzione. Ad esempio, se un'azienda acquista un pacchetto Office 365 che include più servizi, ma è interessato solo SharePoint, il risarcimento è solitamente solo per la tariffa del servizio corrispondente a SharePoint, non per l'intero pacchetto.
Un'altra area di malinteso riguarda il modo in cui viene calcolata la disponibilità del servizio. Invece di determinare semplicemente il risarcimento in base al numero di ore di durata dell'interruzione globale, Microsoft ha calcolato la disponibilità di Exchange Online in minuti utente. Ciò significa che il numero di utenti interessati, per quanto tempo il servizio è stato effettivamente non disponibile e se il servizio è stato ripristinato in modo intermittente influiscono tutti sul calcolo finale.
Prendendo come esempio i 30 giorni di novembre, nell'intero mese ci sono 43.200 minuti. Se tutti gli utenti idonei di un'organizzazione riscontrano più di 43,2 minuti di inattività effettiva nel mese, la disponibilità del servizio potrebbe essere inferiore al 99,9%; se il tempo di inattività cumulativo supera i 432 minuti, ovvero 7 ore e 12 minuti, potrebbe essere inferiore al 99%. Ma se solo alcuni utenti sono interessati o se il servizio viene ripristinato in modo intermittente durante un’interruzione, il risultato finale sarà diverso. Pertanto, un'interruzione globale della durata di sette ore non significa che tutti i clienti ricevano automaticamente un credito di servizio del 50%.
Se i clienti aziendali desiderano richiedere un risarcimento, devono presentare una richiesta in modo proattivo a Microsoft. Le organizzazioni che acquistano Microsoft 365 direttamente da Microsoft possono inviare un ticket di supporto tramite il Centro di gestione di Microsoft 365 e richiedere a Microsoft di verificare se l'incidente soddisfa le condizioni di compensazione dello SLA. È possibile fornire numeri di incidente rilevanti al momento della richiesta, ad esempio il numero di errore di Exchange Online EX1550543 e MO1550821 che coinvolgono l'intero servizio Microsoft 365.
Microsoft consiglia inoltre ai clienti di preparare registri dettagliati degli errori, inclusi i servizi interessati, il lavoro che non è stato possibile completare, i tempi di avvio e ripristino degli errori, il numero di utenti interessati e le relative regioni, nonché screenshot degli errori, ticket di supporto e precedenti misure di risoluzione dei problemi. Se il cliente acquista il servizio tramite un rivenditore o un fornitore di soluzioni cloud (CSP), deve contattare il fornitore appropriato per ricevere assistenza nell'invio della domanda.
C'è un limite di tempo per la presentazione della domanda. Secondo i termini dell'accordo citato nel rapporto, i clienti devono presentare le loro richieste entro un mese dalla fine del mese di fatturazione in cui si verifica l'interruzione, quindi le aziende non dovrebbero sospendere le richieste a lungo.
Per quanto riguarda i singoli utenti ordinari, se utilizzano un account Outlook.com gratuito o un servizio di posta elettronica personale, di solito non soddisfano le condizioni di compensazione dello SLA aziendale di cui sopra. Anche se i singoli utenti non riescono ad accedere alle proprie caselle di posta durante l'interruzione, ciò non significa che Microsoft debba fornire crediti ai sensi del proprio contratto di servizi aziendali.
Questo incidente ha messo in luce ancora una volta i rischi causati dalla centralizzazione dei servizi cloud su larga scala. Microsoft 365 integra posta elettronica, software per ufficio, archiviazione di file, messaggistica istantanea e infrastruttura cloud nello stesso ecosistema. Sebbene abbia notevolmente migliorato l’efficienza della collaborazione aziendale, una volta che l’infrastruttura sottostante fallisce, l’impatto potrebbe diffondersi rapidamente a più collegamenti aziendali. Per le aziende che fanno molto affidamento sui servizi cloud, la creazione di canali di comunicazione di backup e soluzioni di uffici di emergenza locali è diventata una misura importante per ridurre tali rischi.
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