Riassunto:
Al giorno d'oggi, ricevere e inviare consegne espresse è diventata una routine quotidiana per molte persone. Ricevere e spedire con corriere espresso è conveniente, ma è inevitabile che incontrerai fastidiosi problemi. Potresti non aspettarti che un'operazione apparentemente ordinaria, come modificare temporaneamente l'orario di consegna o chiamare il servizio clienti per chiedere informazioni su dove si trova un pacco, possa essere registrata come un "ordine di reclamo" nel sistema di back-end di alcune società di corriere espresso, il che influenzerà la valutazione del corriere o addirittura si tradurrà in una multa.
Molti consumatori hanno avuto esperienze simili. Il corriere ricorderà specificamente al cliente o lascerà un messaggio nei dettagli logistici: se hai domande, non chiamare la piattaforma in anticipo e contatta direttamente la piattaforma per risolverla in privato. Il motivo è molto pratico: se il sistema registra una chiamata in arrivo, potrebbe scattare un accertamento o addirittura una multa.
Molti corrieri hanno riferito che i corrieri non possono modificare i tempi di consegna. Una volta che gli utenti richiedono di modificare i tempi di consegna e chiamano il servizio clienti, potrebbero essere soggetti a un "ticket di reclamo". Se l'utente desidera annullare la consegna è meglio contattare direttamente il corriere. Se viene effettuata una chiamata al servizio clienti, questa potrebbe essere registrata in background come "ticket di reclamo". In alcune società di corriere espresso, un reclamo comporta una multa di 200 o 100 yuan.
Alcuni professionisti hanno affermato che le sedi centrali delle società di corriere espresso effettuano valutazioni delle prestazioni per ciascun punto di consegna espressa, una delle quali riguarda le "chiamate in entrata". Ad esempio, se un punto vendita gestisce 10.000 articoli di consegna espressa al giorno, se riceve da 2 a 3 chiamate in arrivo in un determinato giorno, la tariffa unica di consegna espressa scenderà da 1,2 yuan a 1,15 yuan, con una conseguente perdita di 500 yuan al giorno. La compagnia espressa detrae denaro dai punti vendita sotto mentite spoglie e i punti vendita multano i corrieri.
L'indagine del giornalista ha rilevato che quando i consumatori chiamano il servizio clienti della società di corriere espresso, anche se si tratta di una normale consultazione senza alcuna intenzione di lamentarsi, verrà trattata come una chiamata di reclamo e rinviata al corriere interessato. Anche se il consumatore chiama una seconda volta per chiedere di ritirare il reclamo, verrà giudicato come “secondo reclamo” e il corriere sarà severamente sanzionato. I consumatori hanno confermato che situazioni simili esistono nelle società di corriere espresso come Yunda, YTO e STO.
Diverse società di corriere espresso hanno regole e metodi di applicazione diversi, ma i corrieri hanno tutti espresso la stessa preoccupazione: se il cliente chiama, potrebbe dover pagare il prezzo. Dopo che i consumatori vengono a conoscenza di questa situazione, potrebbero non osare consultare o lamentarsi normalmente, e anche i problemi tra consumatori e venditori di prodotti potrebbero trasformarsi in disarmonia tra corrieri e consumatori.
Alcuni media avevano precedentemente riferito che una donna incinta di 7 mesi a Hangzhou era stata spaventata dalla trattativa del corriere e le era stata diagnosticata una minaccia di aborto. Secondo il racconto della parte e la dichiarazione della piattaforma, la donna ha chiamato solo per annullare l'ordine e fare domande, ma il corriere ha erroneamente pensato che fosse stato denunciato e temeva di essere multato, quindi si è presentato emozionato alla porta per chiedere spiegazioni.
La cliente, la signora Liu, ha ricordato che il corriere ha chiamato e gli ha chiesto perché si lamentava del suo atteggiamento. La signora Liu era confusa in quel momento e rispose che non si era lamentata. Tuttavia, il corriere era molto emozionato e ha detto con un grido che poteva guadagnare solo 200 yuan al giorno. Dopo due chiamate di reclamo, i 400 yuan erano spariti. Il relativo ordine di lavoro interno mostra che la categoria problematica è contrassegnata come "Atteggiamento al servizio del venditore".
Alcuni consumatori non hanno nemmeno chiamato il numero del servizio clienti. Il signor Tong di Pechino ha seguito la procedura di restituzione dopo aver effettuato un acquisto online. Tuttavia, poiché il venditore si è lamentato con il corriere, il corriere responsabile dell'ordine è andato da lui, il consumatore, per chiedere spiegazioni. Il corriere ha bussato emotivamente alla porta e ha detto al signor Tong che il commerciante si era lamentato con lui senza motivo e che la società non lo aveva verificato chiaramente e aveva creato un "ordine di lavoro giusto o sbagliato".
Molti consumatori ritengono che la regola secondo cui i corrieri registrano le chiamate come "reclami" sia una deviazione dei conflitti. Di conseguenza, da un lato, i corrieri vengono inspiegabilmente puniti e non hanno nessun posto dove appellarsi; d'altro canto, i consumatori sono ben intenzionati e non osano richiamare anche se incontrano problemi e hanno bisogno di presentare un reclamo.
Huang Leping, esperto di diritto del lavoro, ritiene che i corrieri siano un soggetto debole rispetto alle piattaforme e potrebbero non osare esprimere la propria volontà di tutelare i propri diritti. Potrebbero essere "censurati" dall'azienda se sollevano obiezioni.
In altre parole, il backend del corriere non esegue lo screening e non dispone dell'elaborazione automatizzata della revisione manuale, semplificando le complesse richieste degli utenti in indicatori di dati freddi. I corrieri in posizione più vulnerabile non possono che essere costretti ad accettare la clausola prepotente del “lamentarsi in entrata in fila”.
Anche Ma Liang, professore alla Scuola di governo dell'Università di Pechino, ha espresso un punto di vista simile. Ha sottolineato che tali casi sono comuni in molte entità economiche basate su piattaforme. Ad esempio, piattaforme come il takeaway, il corriere espresso, l'e-commerce e la logistica implementano una gestione semplice e grossolana per i dipendenti, senza le necessarie opportunità e canali di sollievo, feedback e chiarimenti. Questo approccio non solo non risolve il problema, ma può anche intensificare i conflitti e creare nuovi problemi. Molti casi hanno confermato che i corrieri si arrabbiano con i consumatori dopo aver subito un trattamento ingiusto. L'approccio dell'azienda è quello di far pagare un prezzo e fare sacrifici ai dipendenti per calmare la situazione in superficie, ma il vero problema non è risolto e può addirittura incoraggiare tendenze malsane. Se persone con cattive intenzioni venissero a conoscenza di questa "regola nascosta", potrebbero lanciare denunce dannose e distruggere completamente il rapporto di fiducia tra il fornitore del servizio e il destinatario.
Allora, perché al termine della consegna espressa vengono ripetute la "valutazione all'ingresso" e la "somministrazione con penalità"? Gli esperti del settore hanno sottolineato che ciò è dovuto alla distribuzione non uniforme dei benefici e al trasferimento dei costi di gestione secondo il modello di franchising. La sede centrale espressa, i punti vendita in franchising e i corrieri costituiscono tre parti interessate indipendenti.
La sede centrale esercita pressione sui punti vendita attraverso valutazioni delle prestazioni. Le entrate dei punti vendita provengono principalmente dalle spese di consegna e sono responsabili dei propri profitti e perdite. Relativamente parlando, i profitti sono scarsi e i rischi sono elevati. Pertanto, le multe vengono utilizzate come strumento di gestione a basso costo e vengono aggiunte ai corrieri strato dopo strato.
In questa struttura, le multe non sono un mezzo per correggere gli errori, ma si evolvono in un metodo di generazione di entrate o in un meccanismo di copertura dei rischi. Allo stesso tempo, crea anche artificialmente un confronto tra consumatori e corrieri.
In effetti, l'Ufficio postale statale ha proposto all'inizio di quest'anno di rettificare in modo completo la concorrenza "involutiva", bilanciare la distribuzione degli interessi tra sedi aziendali, affiliati e corrieri, proteggere i diritti e gli interessi legittimi dei professionisti e correggere comportamenti irragionevoli di gestione aziendale come il pagamento differenziato delle tariffe e la "punizione immediata in caso di reclamo".
Perché le aziende preferiscono correre il rischio di ferire accidentalmente persone innocenti e di intensificare i conflitti piuttosto che apportare ulteriori miglioramenti al sistema? Qual è l'origine del problema della gestione del "governo pigro" nelle imprese? Se l’azienda stessa non è in grado o non è disposta a risolvere tali problemi, quali metodi esistono per correggerli? Ma Liang, professore alla School of Government dell’Università di Pechino, ha analizzato che molte società di piattaforme hanno potere di “vita o di morte” sui propri dipendenti e hanno rapporti di lavoro instabili con livelli di celerità. Le società di piattaforme che sono ovviamente in una posizione forte hanno formulato tutte le regole per i dipendenti in una posizione vulnerabile senza fornire i necessari canali di soccorso. Dal punto di vista aziendale, questo approccio consente di risparmiare notevolmente sui costi di manodopera e di migliorare l’efficienza operativa. Ma per i praticanti, questo è un “disastro”, e l’intera società in realtà sta sopportando passivamente costi che non dovrebbero essere sostenuti.
È particolarmente necessario che le aziende interessate traggano lezioni da questi casi e incorporino le problematiche nella revisione delle regole e nel miglioramento degli algoritmi. Questo approccio può essere difficile da implementare perché tocca gli interessi dell'azienda. In questo caso, il potere della supervisione esterna è molto importante. Ad esempio, i dipartimenti governativi devono rafforzare la supervisione delle clausole di overlord nelle regole degli algoritmi e correggere risolutamente le pratiche illegali. Al giorno d’oggi, settori come la consegna di cibo e la consegna espressa stanno rafforzando la governance della piattaforma e l’adempimento delle responsabilità sociali aziendali della piattaforma è molto apprezzato. Non possiamo limitarci a gridare slogan, abbiamo bisogno anche di operazioni e implementazioni concrete.
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