Riassunto:
Lo schermo dell'ufficio espresso mostrava "consegna riuscita", ma gli veniva detto che "lo scompartimento era vuoto"; pacchi di diverse compagnie di corriere espresso sono stati stipati nello stesso scompartimento e il pacco è stato portato via da altri... Recentemente, molti cittadini hanno riferito alla rubrica People's Voice Express di Liberation Daily e Shangguan News che gli armadietti espressi di Fengchao hanno un fenomeno di "depositi multipli in uno scomparto", con conseguenti perdite di proprietà degli utenti e frequenti ostacoli quando cercano un risarcimento ufficiale.
Si tratta di un errore di sistema? Oppure un funzionamento improprio?
La signora Zhang, una cittadina, ha detto ai giornalisti che di recente i vestiti che aveva ordinato sulla piattaforma di e-commerce dovevano essere restituiti. Come al solito, sceglie il servizio di "reso e cambio" di Fengchao Express Cabinet all'ingresso della comunità per depositare i pacchi da restituire.
La sera del 5 settembre, ha preso un appuntamento per effettuare un ordine tramite il mini programma del Gabinetto Fengchao Express ed è venuta al gabinetto per spedire il pacco. La prima volta che ha provato a scansionare il codice per aprire l'armadietto, ha sentito un "clic" ma la porta dell'armadietto non si è aperta. "L'ufficio espresso della comunità è un po' vecchio e la porta dell'armadio spesso si blocca." Il piccolo schermo dell'armadio rapido mostrava due opzioni: "Completato" e "Sostituzione scomparto self-service", quindi cliccò su quest'ultima. Con un "bip" il piccolo armadietto accanto a me è stato aperto con successo. Ci ha messo dentro vestiti per un valore di 300 yuan, ha chiuso la porta dell'armadio e ha cliccato sullo schermo per completare la spedizione. "Quel giorno ho dovuto inviare diversi ordini. Avevo paura di inviarli all'indirizzo sbagliato, quindi li ho controllati attentamente."
Il processo di spedizione del Gabinetto Fengchao Express.
Il giorno successivo, ha scoperto che il mini programma Fengchao non inviava alcuna notifica di avvenuta consegna, quindi ha contattato il corriere SF Express responsabile della raccolta dei resi. L'altra parte ha affermato di poter vedere il codice di sistema generato dalla sua spedizione tramite Fengchao Express Cabinet, ma non è riuscita a generare con successo un ordine logistico. Dopo aver compreso la situazione, l'altra persona le ha detto che un corriere della STO Logistics ha aperto l'ufficio espresso dove aveva inviato il pacco e ha appoggiato a terra il pacco del reso. L'oggetto potrebbe essere stato erroneamente considerato spazzatura dal personale addetto alle pulizie della comunità. Più tardi, secondo il corriere della STO Logistics, mentre consegnava il pacco, ha scansionato il codice e ha mostrato che lo scompartimento in cui si trovava il pacco della signora Zhang era vuoto. Dopo averlo aperto, ha scoperto che nello scomparto c'era un pacco, ma non c'era abbastanza spazio per metterlo, quindi ha tirato fuori il pacco e lo ha appoggiato a terra. La signora Zhang è rimasta sorpresa: "C'è già un pacco del corriere all'interno. Come può aprirlo il corriere? Come può gestirlo con disinvoltura dopo averlo aperto?" Interrogata, l'altra parte ha rivelato che questa pratica avviene spesso.
Dopo che la signora Zhang ha completato la spedizione tramite Fengchao Express Cabinet, la spedizione non è riuscita e in seguito ha scoperto che il pacco era andato smarrito. (Foto fornita dall'intervistato)
La signora Zhang ha contattato più volte il servizio clienti ufficiale, ma l'altra parte non ha ammesso che si trattava di un guasto del sistema nell'armadio espresso e ha concluso di aver operato in modo improprio e di non aver messo correttamente gli articoli nell'armadio espresso. La signora Zhang ha chiesto ai funzionari di Fengchao di fornire prove video di sorveglianza, ma l'altra parte deve ancora fornirle. Durante la trattativa, Fengchao non era disposta a risarcire l'importo corrispondente e ha solo promesso di concederle i diritti di adesione per la raccolta gratuita della posta.
Il contratto di servizio vieta "scommesse multiple in un frame"
Recentemente, i giornalisti sono venuti nella comunità Hesan nella nuova area di Pudong, dove vive la signora Zhang. Al gabinetto espresso di Fengchao, il giornalista ha visto le parole "Tira quando senti un suono" segnate con pennarelli a mosaico su alcuni pannelli a grata. C'erano anche dei pacchi che venivano temporaneamente posizionati sopra l'armadietto perché gli scomparti non erano abbastanza grandi, e il corriere li contrassegnava con delle parole sull'armadietto. Sul lato del bancone c'è un poster che dice "Utilizza Fengchao per restituire o scambiare beni per acquisti online e spedirli in qualsiasi momento 24 ore al giorno". Ricorda a Fengchao che Fengchao supporta ufficialmente resi e cambi su 6 piattaforme di e-commerce e servizi di spedizione e ritiro di 7 principali società di corriere espresso. Alcuni residenti hanno detto ai giornalisti di aver scoperto una volta che c'erano due corrieri nello scompartimento durante l'invio della posta. Ha immediatamente contattato il corriere informandolo di diversi pacchi espressi e alla fine ha spedito con successo il pacco. Alcuni residenti hanno affermato che dopo aver trovato la consegna espressa nello scompartimento al momento della restituzione della merce, avrebbero annullato l'ordine ed avrebbero effettuato un nuovo ordine.
Sugli armadietti espressi di Fengchao nella comunità di Hesan, nel nuovo distretto di Pudong, alcuni pannelli a griglia sono contrassegnati con la scritta "Tira quando senti il suono" con una penna a mosaico. Ci sono anche pacchi che vengono posizionati temporaneamente sulla parte superiore dell'armadio perché lo scomparto non è abbastanza grande. (Foto di Tang Zekai/Foto)
Il giornalista ha sperimentato l'intero processo di spedizione e ha scoperto che se l'utente incontra il problema di apertura della porta dell'armadio riscontrato dalla signora Zhang, può seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo, selezionare "Cambio scomparto self-service", fare clic per confermare lo stato "non nell'armadio" del pacco, quindi è possibile aprire la nuova porta dell'armadio. Quando il pacco è nello stato "armadio", il mittente non può aprire direttamente la nuova porta dell'armadio. Pertanto, i funzionari di Fengchao ritengono che l’argomentazione della signora Zhang secondo cui ha votato per la persona sbagliata sia insostenibile.
Il "Contratto di servizio di corriere" emesso ufficialmente da Fengchao menziona chiaramente che "il criterio di consegna espressa è che un biglietto espresso corrisponda a uno scompartimento e sono vietati più biglietti in uno scompartimento. Durante il periodo in cui l'espresso è conservato nell'armadio espresso di Fengchao, Fengchao è responsabile di garantire la sicurezza dell'espresso ed evitare danni e perdite." A questo proposito, la signora Zhang ha proposto di riaprire gli scompartimenti in cui sono stati depositati i pacchi espressi. Fornisce spazio operativo per "uno scomparto per più voci"? Il conseguente pericolo nascosto di oggetti smarriti, Fengchao ha delle normative e restrizioni sui corrieri? Fengchao vuole dare agli utenti una risposta chiara.
La gestione degli armadietti rapidi deve essere ottimizzata
Il corriere ZTO Xiao Zhang ha detto ai giornalisti che non è una novità che i corrieri aprano gli armadietti in cui sono stati depositati i pacchi espressi.
Il 29 agosto, Xiao Zhang ha consegnato un pacco regalo espresso di profumi del valore di 570 yuan al gabinetto espresso di Fengchao in un condominio nella città di Nanqiao, distretto di Fengxian. Successivamente, anche un corriere di un'altra compagnia espressa ha aperto lo slot e ha consegnato un altro pacco espresso. Quella notte, un utente ha portato via tutti i pacchetti nell'armadietto, non solo ha aperto il profumo, ma ha anche buttato via importanti carte regalo. Il signor Kong, il destinatario della consegna espressa, è rimasto molto sorpreso quando ha scoperto che il pacco era stato firmato ma non lo aveva ricevuto. "Non solo non ho ricevuto il codice di ritiro, ma anche la persona di contatto che ha firmato per il pacco è cambiata in qualcun altro." Ha trovato la società di gestione della proprietà e ha ottenuto il video di sorveglianza dell'edificio. Ha immediatamente contattato Xiao Zhang chiedendo perché i corrieri di altre società potessero aprire l'ufficio espresso e ha chiesto un risarcimento completo ai funzionari di Fengchao per la perdita. In risposta, Fengchao ha risposto che avrebbe potuto risarcire il signor Kong solo con 200 yuan. In qualità di primo responsabile della consegna espressa, il corriere Xiao Zhang deve sostenere anche i restanti costi di risarcimento. Dopo ulteriori lamentele, Fengchao ha detto che avrebbe potuto risarcire Xiao Zhang con 120 yuan in buoni per l'installazione di armadietti rapidi, ma Xiao Zhang non ha accettato.
Il signor Kong, il destinatario della consegna espressa, ha scoperto attraverso il video di sorveglianza che il pacco era stato portato via da altri. (Foto per gentile concessione dell'intervistato)
"Il sistema di consegna di Fengchao Express Cabinet è ora condiviso da più società di corriere espresso. I corrieri di diverse società possono aprire la porta dell'armadio ed è in funzione da più di sei mesi. Ogni volta che il corriere consegna un espresso, gli verrà addebitata una determinata tariffa per l'utilizzo dello slot da parte di Fengchao. Pertanto, archiviare l'espresso nello slot in cui l'espresso è già immagazzinato può migliorare la consegna. L'efficienza e il risparmio sui costi di consegna per i corrieri. Ad esempio, i corrieri possono utilizzarlo per inserire pacchi con lo stesso destinatario o numero di cellulare nello stesso Slot. I corrieri esperti spesso lo fanno. "Xiao Zhang ha ammesso che ci sono delle lacune nella progettazione del sistema, che porteranno alla mescolanza di corrieri di diversi destinatari. "Se sei un corriere maturo, lo tirerai fuori e gli darai un'occhiata, oppure lo tirerai fuori e lo metterai in altri scomparti. Alcune persone potrebbero avere fretta e non prestare attenzione, quindi lo infileranno tutto." In precedenza, avevo molti problemi con gli oggetti smarriti durante questa operazione e avevo risarcito i clienti per perdite che andavano da 30 a 50 yuan. Non mi aspettavo che questa volta avrei dovuto pagare una tariffa così alta a causa dell'operato di altri corrieri.
Xiao Li di SF Logistics ha rivelato che diverse società di logistica hanno metodi di addebito diversi. Il costo dell'utilizzo delle loro griglie è a carico dell'azienda e i corrieri di altre società di corriere espresso di solito devono pagare essi stessi questa tariffa di utilizzo. Per ridurre i costi i corrieri adotteranno la modalità "consegne multiple in un unico pacco". Per lui, se trova nello scompartimento un corriere espresso di altre aziende, provvederà ad avvisarlo oppure lo porterà via e lo consegnerà al corriere nell'area corrispondente. Alcuni corrieri di diverse società istituiranno anche gruppi WeChat per comunicare tra loro in modo tempestivo.
Un poster sul servizio di restituzione e cambio in qualsiasi momento per gli acquisti online è affisso su un lato dell'armadio espresso di Fengchao. (Foto di Tang Zekai/Foto)
Xiao Li ritiene che, sebbene esista il rischio di perdere l'oggetto per errore, la probabilità che ciò accada non è elevata. Tali problemi si verificano generalmente nelle aree residenziali con una densità di popolazione elevata e un numero insufficiente di armadietti rapidi. Dopotutto, la maggior parte dei pacchi sono di grandi dimensioni e non possono essere "rilasciati più volte in una scatola", quindi devono comunque essere consegnati a casa tua.
I corrieri utilizzano armadietti espressi per depositare i pacchi espressi. (Foto di Tang Zekai/Foto)
Gli esperti del settore hanno detto ai giornalisti che dopo che l'attività di consegna della posta di Fengchao è stata aperta a più società di corriere espresso, potrebbero esserci situazioni in cui il livello di sistema non può verificare con precisione se ci sono pacchi di altre società sulla rete, con conseguenti valutazioni errate o riutilizzo dello stato della rete. Nel funzionamento reale, il sistema non impone la verifica di "una scatola per ordine" durante il processo di invio. Quando i corrieri trovano pacchi di altre persone nel locker, il sistema non può segnalare un errore né intercettarli. Potrebbero scegliere di condividere l'armadietto per evitare problemi, causando il mescolamento, il ritiro erroneo e la perdita di pacchi provenienti da destinatari diversi. A questo proposito, si raccomanda a Fengchao di ottimizzare e aggiornare la gestione dello stato della rete dell'armadio espresso e le specifiche operative del corriere per garantire efficacemente la sicurezza delle proprietà degli utenti.
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