Riassunto:
Durante la Giornata Nazionale, un passeggero in Hunan ha effettuato un ordine per un viaggio attraverso la città attraverso la piattaforma di ride-hailing, ma si è verificata una successiva controversia sull'itinerario. La sera del 30 settembre, il passeggero ha prenotato sulla piattaforma un viaggio da Xiangtan a Yiyang. Dall'ordine risultava che la tariffa era di 161,7 yuan e che c'erano due passeggeri che viaggiavano con lui. Dopo la partenza, l'autista ha addebitato in anticipo ai due passeggeri un pedaggio autostradale di 30 yuan a persona, per un totale di 60 yuan.
La distanza totale da Xiangtan a Yiyang è di oltre 120 chilometri. In condizioni stradali normali, di solito occorrono meno di 2 ore per completare questo viaggio.
Ma in realtà il viaggio è durato molto più tempo del solito. L'intero viaggio è durato più di 5 ore. Fu solo intorno all'una di notte del 1° ottobre che l'autista condusse i due passeggeri a destinazione.
Secondo la descrizione del passeggero, durante il viaggio, l'autista si è fermato nell'area di servizio perché l'auto elettrica doveva essere ricaricata e il veicolo ha continuato a rallentare durante la guida successiva.
I passeggeri hanno osservato che i veicoli sembravano controllare deliberatamente il ritmo del viaggio e hanno aspettato fino all'entrata in vigore della politica di pedaggio gratuito dell'autostrada alle 0:00 del 1° ottobre prima che i veicoli uscissero dal casello dell'autostrada. Durante l'intero viaggio non sono state effettivamente sostenute spese di superstrada.
Dopo essere arrivati a destinazione, i due passeggeri hanno appreso che non c'erano pedaggi sulla superstrada, quindi hanno chiesto all'autista di rimborsare la tariffa della superstrada di 60 yuan precedentemente riscossa. Tuttavia, l'autista non ha accettato la richiesta di rimborso del passeggero. Ha detto che la politica della libera autostrada riguarda il veicolo stesso, il che non significa che il passeggero non debba sostenere la tassa. Le due parti erano in disaccordo su questo punto e i negoziati non hanno raggiunto un accordo.
Dopo il fallimento della negoziazione, il passeggero ha pubblicato online le informazioni rilevanti sul viaggio per ottenere un feedback e allo stesso tempo ha presentato un reclamo alla piattaforma di viaggio, chiedendo alla piattaforma di intervenire nella controversia sull'ordine.
Dopo aver ricevuto il feedback pertinente, il servizio clienti della piattaforma ha preso l'iniziativa di contattare i passeggeri reclamanti tramite messaggi privati, informandoli di aver ricevuto le informazioni sul reclamo, richiedendo ai passeggeri di inviare il materiale relativo all'ordine corrispondente e incaricando personale specializzato di verificare l'intera questione.
La piattaforma ha dichiarato che le regole della piattaforma sono chiare. Se durante il viaggio non viene effettivamente sostenuto alcun pedaggio autostradale, l'autista non può addebitare il pedaggio ai passeggeri.
Se dopo la verifica, il feedback dei passeggeri è vero, la piattaforma rimborserà le tariffe pertinenti ai passeggeri e adotterà le misure corrispondenti contro il conducente coinvolto, inclusa la sospensione dell'autorità operativa della piattaforma del conducente e altre misure.
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