Riassunto:
Al giorno d'oggi, inviare la consegna espressa è una cosa molto conveniente. Effettua un ordine sul tuo cellulare, inserisci gli indirizzi e i numeri di telefono del mittente e del destinatario, indica cosa stai inviando e quindi scegli un orario di ritiro. Il corriere farà sostanzialmente il resto. Dopo averlo inviato, possiamo controllare la logistica in qualsiasi momento o bloccare e modificare temporaneamente l'indirizzo. Si può dire che questo insieme di processi interconnessi rende l'invio di consegne espresse un compito senza preoccupazioni.
Ma la comodità è comodità e talvolta può essere fastidiosa. Il problema risiede in alcune operazioni apparentemente ordinarie. Ad esempio:
La modifica temporanea dell'orario di consegna o la chiamata al servizio clienti per chiedere informazioni sul luogo in cui si trova un pacco può essere registrata come un "ordine di reclamo" nel sistema di back-end di alcune società di corriere espresso e quindi diventare una valutazione del corriere o addirittura una multa.
Si trattava semplicemente di una normale consultazione o modifica d'ordine, quindi perché è diventata un reclamo? Come dovrebbero essere tutelati i diritti di tutte le parti?
Quando il signor Tong di Pechino stava restituendo la merce da un acquisto online, il commerciante si è lamentato con il corriere. Il corriere incaricato dell'ordine è andato da lui per chiedere spiegazioni. Tuttavia, il confuso signor Tong non aveva idea di cosa stesse succedendo.
Il signor Tenaglia:
Il corriere cominciò a bussare alla porta con emozione. Non comunicava normalmente. Successivamente ho scoperto che il commerciante si era lamentato con lui senza motivo, e quindi tra loro si era trattato di un "autogol". L'azienda stessa non lo ha verificato chiaramente e ha creato un "ordine di lavoro giusto o sbagliato".Il giornalista si è consultato con molti corrieri e ha scoperto che non è raro che si verifichino "chiamate in arrivo": i clienti chiamano la hotline del servizio clienti e il sistema che registra una consultazione in arrivo può innescare accertamenti o addirittura multe.
Un corriere riflette questo:
Se c'è un problema con la consegna espressa, contattami il prima possibile e ti aiuteremo a risolverlo il prima possibile. Si prega di non contattare la piattaforma o i commercianti, perché ogni volta che si inserisce una riga verrà generato un ordine di lavoro: una firma falsa o un ordine di lavoro di reclamo. La multa minima per ogni ordine di lavoro parte da 50 yuan.Oggi le multe per il corriere espresso sono molto varie. Anche solo chiedere è considerato un reclamo.
Ci sono addirittura casi online in cui i consumatori, dopo aver appreso la verità, hanno preso l'iniziativa di trovare la piattaforma per spiegare chiaramente e chiedere il ritiro del reclamo, ma il corriere non è stato comunque esentato dalla sanzione.
Il giornalista ha consultato i corrieri di diverse compagnie di corriere espresso in merito all'annullamento degli ordini e alla modifica dei tempi di spedizione. Le risposte non sono state del tutto unanimi. Un corriere di una grande azienda di corriere espresso a gestione diretta ha detto ai giornalisti che, indipendentemente da ciò che i clienti desiderano consultare, dovrebbero cercare di non chiamare il servizio clienti e rivolgersi direttamente a lui in caso di domande. Se ci sarà o meno una penalità dopo essere entrati in linea, e quanto, la sua risposta è "forse".
Un corriere:
A volte la multa è di 200, a volte la multa è di 100, e a volte il cliente non gli fa la multa anche se va da lui più volte, magari.Un altro corriere ha detto ai giornalisti che, anche se si tratta di un normale annullamento della spedizione, non gestirlo sull'APP, basta dirglielo.
Corriere B:
Se desideri annullare l'ordine di consegna espressa, possiamo semplicemente annullarlo. Non è necessario annullarlo. Durante il nostro periodo di punta nei primi due giorni, ci saranno penalità in caso di cancellazione.Tuttavia, questo regolamento non si applica a tutte le società di corriere espresso. Alcuni corrieri hanno affermato che i clienti non penalizzeranno il corriere se modificano l'orario di ritiro attraverso la piattaforma. Il corriere verrà valutato solo se lo cambia lui stesso.
C
Corriere:
Va bene che tu lo cambi, ma noi non possiamo cambiarlo. Non possiamo scadere o cambiare l'orario.
Le regole e i metodi di applicazione variano, ma molti corrieri hanno espresso la stessa preoccupazione: quando i clienti entrano in fila, potrebbero dover pagare il prezzo. Di fronte a detrazioni irragionevoli, perché non fanno appello attraverso i canali aziendali, ma chiedono invece ai consumatori di non chiamare il servizio clienti?
L'esperto di diritto del lavoro Huang Leping:
Rispetto alla piattaforma, il corriere è relativamente debole. Anche se ha pretese per far valere i suoi diritti, potrebbe non osare esprimere la propria volontà di tutelare i propri diritti. Potrebbe anche essere direttamente correlato al fatto che verrà inserito nella lista nera dal corriere nella fase successiva o che le sue qualifiche di consegna verranno annullate. Le associazioni di settore non dispongono inoltre della necessaria supervisione sui metodi di gestione delle società di corriere espresso che non sono standardizzati o non rispettano i requisiti legali.Huang Leping ha inoltre sottolineato che questo metodo di gestione lede non solo i diritti e gli interessi dei corrieri. Di conseguenza, i consumatori potrebbero non osare consultare o lamentarsi normalmente, e i problemi tra aziende e consumatori potrebbero anche trasformarsi in disarmonia tra corrieri e consumatori.
Perché alla fine del corriere espresso appare ripetutamente la dicitura "valutazione all'ingresso in linea e custodia con penalità"?
Yang Daqing, segretario generale della filiale portuale e della catena di fornitura marittima della Federazione cinese di logistica e acquisti
Si ritiene che anche le società a gestione diretta saranno probabilmente sottoposte a valutazione in linea; mentre nelle società di corriere espresso in franchising esiste ancora uno strato di rapporti di gestione e distribuzione del reddito tra sede, punti vendita in franchising e corrieri, che rende più semplice la "gestione delle penalità".Yang Daqing:
La sede centrale, gli affiliati e i corrieri sono in realtà tre parti interessate indipendenti. Il proprietario del punto vendita è responsabile dei propri profitti e delle proprie perdite. Contratta un'area in lotti e paga le bollette e le multe al quartier generale. Le sue entrate provengono principalmente dalle commissioni di distribuzione. Relativamente parlando, i profitti sono relativamente scarsi e i rischi sono grandi. Pertanto, in questo caso, le multe verranno utilizzate come deposito a garanzia.Yang Daqing ha affermato che la chiave per risolvere i conflitti non è fare in modo che i consumatori facciano meno telefonate, ma smantellare il vincolo automatico tra le chiamate in arrivo e le sanzioni. La prima cosa da cambiare è la classificazione degli ordini di lavoro delle chiamate dei clienti.
Yang Daqing:
La prima cosa che le aziende dovrebbero cambiare è classificare le intenzioni all’origine dei ticket del servizio clienti. Tagliare le linee in entrata equivale ad una valutazione negativa ed ad un hard vincolante che fa scattare automaticamente il procedimento sanzionatorio. Innanzitutto, gli utenti dovrebbero impostare opzioni chiare sulle intenzioni dell'utente quando inseriscono la linea per evitare valutazioni errate. Il secondo passaggio consiste nel rivedere manualmente i dettagli per risolvere il problema in cui gli utenti non riescono a spiegare chiaramente o addirittura scelgono la categoria sbagliata. Alle filiali e alle sedi centrali è vietato rietichettare e al personale di back-end non è consentito modificare privatamente gli ordini di lavoro di consultazione in ordini di lavoro di reclamo per compensare la valutazione, e i corrieri saranno multati. Le modifiche alle etichette di background devono essere registrate e la supervisione postale può effettuare controlli a campione.Il piano di lavoro dell'Ufficio postale statale per il 2026 ha affermato chiaramente che bilancerà la distribuzione degli interessi tra sedi aziendali, affiliati e corrieri e proteggerà i diritti e gli interessi legittimi dei professionisti. Implementare una supervisione "penetrante" per correggere comportamenti gestionali irragionevoli delle imprese, come il pagamento differenziato delle tariffe e la "punizione immediata in caso di reclamo".
Yang Daqing ha suggerito che le società di corriere espresso dovrebbero rafforzare la loro autorità e istituire un meccanismo di responsabilità inversa per dare ai corrieri spazio per ricorrere in appello.
Yang Daqing:
La pressione sugli indicatori delle sedi centrali è ancora presente e, visti gli scarsi profitti dei punti vendita, le multe rappresentano un metodo di controllo a basso costo. Pertanto, al fine di controllare le multe mascherate dei punti vendita, l'idea centrale è quella di revocare il potere delle multe e di tracciare l'intero collegamento delle multe. L'altro è un canale di ricorso dei corrieri, che arriva direttamente in sede. La vigilanza deve istituire un meccanismo di responsabilità inversa, ovvero chiunque violi le norme verrà multato dai punti vendita, insieme al responsabile dei punti vendita, invece di affidarsi semplicemente alla sede centrale per intimare verbalmente ai punti vendita di autodisciplinarsi.Fonte
| Notizie CCTV (Voce della Cina, Radio e televisione centrale cinese)editor di WeChat
| Su Xiao
Commenti