Riassunto:
Il 19 ottobre,
YTO Express stasera ha rilasciato delle scuse per l'incidente di "clienti che hanno annullato ordini di consegna espressa e sono stati registrati come reclami".
Nell'annuncio si legge che dopo aver ricevuto la richiesta del cliente di annullare la spedizione, il punto vendita in franchising coinvolto ha trasmesso informazioni errate al corriere, inducendo il corriere a credere erroneamente di dover pagare una multa, e si è mostrato eccessivamente emotivo e ha utilizzato parole inappropriate quando ha comunicato con il cliente. L'azienda si scusa sinceramente per l'impatto fisico e mentale negativo che questo incidente ha avuto sui clienti.
Secondo l'annuncio, il punto vendita coinvolto è il punto vendita Renhe nel distretto di Yuhang, città di Hangzhou, provincia di Zhejiang. In risposta alle precedenti dichiarazioni rilasciate dal servizio clienti dell'outlet nelle interviste ai media, come "se vai per una consulenza, si trasformerà in un ordine di lavoro", "se entri in fila, ti verrà addebitato", e "verrà inflitta una penalità di 100 yuan", ecc., YTO ha chiarito che queste non sono vere. La società ha dichiarato che attualmente tutte le chiamate in arrivo dei clienti vengono ricevute, registrate e classificate dal personale del servizio clienti presso la sede centrale e tutte le chiamate in arrivo dei clienti non costituiscono reclami. Alle 19:00 del 19 ottobre, in questo incidente si era verificata solo una valutazione effettiva. Il motivo era che l'elaborazione degli ordini di lavoro relativi ai reclami dei clienti prevedeva lavoro straordinario e l'importo di valutazione per il personale del servizio clienti del punto vendita era di 20 yuan.
In termini di misure di gestione,
YTO ha criticato e istruito i corrieri per le loro parole e azioni inappropriate
, precisando che potranno essere reimpiegati solo dopo aver superato la formazione e trasferiti fuori dall'area di servizio originaria; il responsabile della gestione della rete nella provincia di Zhejiang è stato punito e i punti vendita in franchising coinvolti e il personale del servizio clienti interessato sono stati informati delle critiche e hanno ricevuto l'ordine di apportare correzioni. YTO ha dichiarato che continuerà a rafforzare la rettifica, la formazione e la gestione in risposta a problemi quali la mancanza di gestione nelle province, nelle regioni e in alcuni punti vendita in franchising e le deviazioni nella trasmissione delle regole del sistema.
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